A folyamatfelmérés legnagyobb csapdája az úgynevezett „egyoldalú interjú”. Amikor a tanácsadó leül az ügyfélszolgálat vezetőjével vagy legjobb kollégájával (szóljon a történet Szilviről), ő gyönyörűen, logikusan elmeséli, hogyan továbbítja a beérkező reklamációkat a műszaki osztálynak. Ha itt megállnánk, a rajzon egy tökéletes, akadálymentes „happy flow” szerepelne. A valóság azonban az osztályok közötti választóvonalaknál mindig sokkal árnyaltabb.
Ezért alkalmazzuk a keresztellenőrzés (cross-checking) módszerét. A Szilvivel felrajzolt folyamatábrát a következő interjún megmutatjuk Daninak is, aki a műszaki osztályon fogadja ezeket a jegyeket. Megkérdezzük tőle: „Dani, Szilvi szerint így kapod meg az adatokat. Te is így látod?”. És a varázslat itt történik meg. Dani ránéz a rajzra, és kibukik a valóság: „Hát, elméletben igen... de a gyakorlatban a jegyek fele hiányos, ezért nekem kell nyitnom egy külön Excelt, hogy kinyomozzam a hiányzó információkat”.
A keresztellenőrzés nem a kollégák felelősségre vonásáról szól, hanem a reakciók és elvárások szembesítéséről. Ahogy a háztartási példában: ha a családban nem tisztázzák, hogy a „mosás” addig tart-e, amíg a gép lejár, vagy addig, amíg a ruhák összehajtva bekerülnek a szekrénybe, abból folyamatos vita lesz. Ugyanez igaz a vállalati működésre is: az adó és a kapó oldal elvárásait össze kell csiszolni a folyamatábrán.
Tanulság: Soha ne hidd el egy folyamatról a teljes igazságot, ha csak az egyik érintett féltől hallottad! A vállalati vakfoltok és az időveszteségek 90%-a az osztályok közötti átadási pontokon rejlik, amelyeket csak keresztellenőrzéssel lehet felszínre hozni.